Klachten & feedback beleid thuisoppas.nl

Belangrijke info over klachten en feedback

Thuisoppas.nl fungeert als platform, dat thuisdelers en oppassers matcht op hun oppasoproepen. Als platform brengen wij beide partijen bij elkaar en faciliteren een goede tussenkomst. In vrijwel alle gevallen verloopt dit vlekkeloos en zonder problemen! Wij staan helemaal achter de gedachte dat de meeste mensen deugen. Maar helaas gaat het soms ook mis, dit kunnen wij helaas niet helemaal voorkomen.

Thuisoppas is echter niet verantwoordelijk voor het oplossen van een geschil, dit is aan de partijen die gebruik maken van thuisoppas, zoals beschreven in de algemene voorwaarden, waar je mee akkoord dient te gaan.

Daarnaast faciliteert thuisoppas alleen de actieve leden (profielen) op thuisoppas.nl. Het is niet mogelijk om klachten of feedback te geven op personen of accounts die niet op thuisoppas aangeboden worden.

Hoe kan ik als lid van thuisoppas een klacht indienen?

Indien je een klacht of feedback hebt over een lid van thuisoppas, gebruik dan het klachtenformulier onderaan deze pagina. Deze helpt je om een gefundeerde klacht in te dienen, die wij goed in behandeling kunnen nemen.

Wij nemen alle feedback serieus in behandeling. Je ontvangt van ons binnen enkele werkdagen een inhoudelijke reactie per e-mail met een passende oplossing waar mogelijk. We wegen altijd af hoe ernstig de klacht is, of een oplossing vanuit thuisoppas kan komen of dat het buiten onze macht om is.

Hoe kunnen wij helpen bij een klacht?

Als wij een klacht ontvangen, dan beoordelen wij eerst de ernst van de klacht en risico op herhaling. Als de klacht terecht lijkt volgens ons, dan brengen we de betrokken partijen op de hoogte, zodat ze zelf met een reactie kunnen komen en een potentiële oplossing kunnen bieden. Thuisoppas kiest geen kant en geeft alleen informatie over potentiële manieren om het conflict op te lossen.

Thuisoppas is géén mediator of biedt dus geen bemiddeling bij onopgeloste problemen. Wel kun je via thuisoppas een mediator inschakelen die helpt om het geschil op te lossen. Je betaalt hiervoor een mediation fee + 10% servicekosten, welke gesplitst worden door beide partijen (betaling vooraf). Je kunt ook zelf gebruik maken van het Juridisch Loket.

Wanneer een klacht terecht blijkt, dan kan thuisoppas stappen nemen om profielen te verwijderen en weigeren.

Alle klachten, geschillen en mogelijke eindoplossingen worden opgeslagen in ons systeem, inclusief datumnotatie. Zo kunnen wij altijd terugvallen op een mogelijke historie van klachten en geschillen.

Onze normen en beleid omtrent goede omgang

n de meeste gevallen gaat een klacht over een mismatch in persoonlijkheden. Denk aan verschillen in communicatiestijl, verwachtingen over hygiëne of een andere manier van omgaan met dieren. Daarom raden we altijd aan om vooraf een duidelijke kennismaking te plannen. Vaak blijkt dat niemand iets verkeerd doet, maar dat er simpelweg andere verwachtingen waren. In het zeldzame geval dat het wél echt misgaat, dan hebben we duidelijke richtlijnen over situaties die we niet accepteren.

Wij accepteren de volgende situaties niet:

• Onveilige situaties, zoals het negeren van essentiële veiligheidsafspraken
• Geweld of agressief gedrag, fysiek of verbaal
• Seksisme of grensoverschrijdende opmerkingen, ongepast gedrag of intimidatie
• Verwaarlozing van huisdieren, zoals vergeten eten te geven, fysiek geweld of medische behoeften negeren
• Opzettelijke schade aan de woning, inboedel of tuin
• Overmatig alcohol- of drugsgebruik tijdens de oppasperiode
• Het negeren van huisregels die vooraf duidelijk zijn afgesproken en ondertekend

Als we vaststellen dat hier sprake van is bij een betrokken lid en er geen garanties zijn dat dit in de toekomst voorkomen gaat worden, dan zullen wij het profiel actief weigeren van het platform.

Ons review & feedback systeem

Aangezien thuisoppas een open platform is met openbare reviews en recensies, werkt het systeem als een controlemechanisme. Ook negatieve reviews worden getoond, zodat er een eerlijk beeld van een lid wordt geschetst. Reviews worden alleen geplaatst als beide partijen deze hebben geschreven.
Ons systeem staat niet toe dat profielen worden verwijderd en opnieuw worden aangemaakt. Wij voorkomen actief dat negatieve reviews op die manier verdwijnen.

Voorkomen van klachten

Het allerbelangrijkste vinden wij dat klachten er überhaupt niet komen. Een goede voorbereiding is daarbij ontzettend belangrijk! Thuisoppas levert verschillende hulpmiddelen om deze voorbereiding zo goed mogelijk te doen. Denk aan afsprakenlijsten en contracten. Ook stimuleren wij een (fysieke) kennismaking en doen wij een uitgebreide verificatie van oppassers. Het is en blijft echter aan de leden om deze hulpmiddelen te gebruiken en in te zetten!

Privacy

We nemen privacy van alle betrokkenen zeer serieus. We kunnen dus nooit updates geven over de afhandeling van klachten of informatie delen van betrokkenen, zonder expliciete toestemming van alle partijen. Als er geen toestemming wordt gegeven, dan melden wij dit aan de andere partij.

Een klacht of feedback indienen

Heb je toch een klacht of feedback over een oppasklus? Meld het hieronder via dit formulier: